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试睡招募 | 初夏·相约江南 感受一场超出期望的体验之旅

来源:未知 作者:品牌 人气: 发布时间:2018-04-20 16:46
摘要:在浙江省,有一家度假型温泉酒店 浦江仙华檀宫名人度假酒店 一年9个月入住率保持在90%以上,同时淡季的入住率也远远高于同地区其他酒店。住客重复入住率达到35.6%! 他们的生意为什么会这么旺? 他们在住客体验管理上有何独到之处? 途说Tripinsight关心你的每

  在浙江省,有一家度假型温泉酒店——

  浦江仙华檀宫名人度假酒店

  一年9个月入住率保持在90%以上,同时淡季的入住率也远远高于同地区其他酒店。住客重复入住率达到35.6%!

  

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他们的生意为什么会这么旺?

他们在住客体验管理上有何独到之处?

  途说Tripinsight——关心你的每一次入住体验。我们长期跟踪记录中国数亿旅行者的入住体验,并致力于让他们的体验更美好~

  

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  为了获知他们的“秘密”,途说采访了浦江仙华檀宫名人度假酒店的副总经理-付德军先生。

  同时,我们将招募2位酒店体验师走进浦江仙华檀宫名人度假酒店,免费去体验他们的设施和服务,看看他们是怎么做的。

(除了免费体验,还有奖金拿噢~_~)

招募人数:2人

活动时间:5月份

活动赏金:500-800元/人

体验项目:浦江仙华檀宫名人度假酒店

价值1288元,2天1晚酒店体验(含早餐+温泉)

地址:浙江省金华市浦江县仙华路388号

  我们这期先贴出采访付总的内容-看他怎么说!

  

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负氧离子环绕 氤氲汤泉流淌

“客人都喜欢我们的服务和设施”

  浦江仙华檀宫名人度假酒店于2014年开业,拥有261间客房,位于浙江省仙华国际会议中心内,毗邻国家级AAAA级景区-仙华山风景区,周边植被丰富,富含负氧离子。

  

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线上口碑维护

“设置宾客关系小组,专人对接OTA住客”

  酒店客源以会议、商务团队以及周边度假人群为主,酒店通过用心经营,形成了良好的线上口碑——携程评分4.6分,这是怎么做到的呢?

  酒店专门成立了宾客关系小组,负责接待OTA住客,这个小组成员搜集周边旅游讯息,提供给住客,方便住客来酒店度假的同时,深度体验当地文化。宾客关系小组24小时有专人负责OTA住客的体验与服务,实时响应住客的需求。

  

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线下体验跟踪

“以科学方法(住中点评)跟踪所有住客体验”

  酒店虽然拥有良好的线上口碑, 但大部分的客源来自于线下,包括会议接待、商务团队、周边短途自驾游等,这些住客体验反馈几乎无法跟踪。

  酒店管理层很是困惑,不知道这些住客“住得怎么样”、“是否满意”?曾经尝试通过宾客调查问卷或者宾客关系专员一对一收集住客意见,效率很低不说,效果也不好。

  为了跟踪线下住客的体验,酒店管理层引入了途说酒店管家,让住客在入住期间通过扫码发表体验反馈。并设置专门部门——酒店品控部实时跟踪回应住客在入住期间的各种需求。

  

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  区别于传统的OTA需要入住后才能点评的滞后性,途说酒店管家的住中点评,让住客在酒店实现即扫即评,酒店管理者实时获知住客的点评后,若有差评立即进行干预。

  通过住中点评,酒店获知了更多住客的体验反馈和需求,并制定了针对性的措施。住客在入住期间遇到任何问题,酒店实时回应,在2个月内,酒店的重复入住率达到35.6%(同比上升了10%)!

  

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重视家庭类型客群

“设置儿童游乐区,专人看护,解放家长”

  华东地区周边有大量家庭出行人群,周末、假期带着小孩到酒店度假。

  酒店在房间内布置了“住中点评”二维码后,部分家长通过扫码表达了每次带小孩出行都不能放开“玩耍”的烦恼。

  

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途说酒店管家后台截图△

  酒店管理层在后台看到较多类似的点评,经过评估后,为了让家长在酒店度过轻松、美好的时光,酒店专门设置了一个300平方米的儿童游乐区,由两位具备幼师资格证书的人员照看在此区域玩耍的小朋友,让家长放松身心去体验酒店的设施与服务。

  带小孩的家长,再次来到酒店,遇见这样贴心的设置,简直是出乎意料的惊喜!

  

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超前服务+员工积分制管理

“规范且能落地的服务手册,落地与执行并重!”

  酒店提倡所有员工为住客提供个性化服务,在住客提出需求之前做到超前服务,为规范个性化服务内容,酒店将各个岗位的个性化服务细则形成书面规范,下发到各个岗位。

  在《服务规范手册》中,不同岗位有相应的个性化服务,每做一项就奖励0.1分,在最终的激励中,一分等于一块钱,定期进行奖励。

  同时,以《服务规范手册》的分数来定期评选1至6星级的服务员,6星级员工可享受经理级待遇,以这种直接的激励,刺激员工做好对客服务,让住客在酒店内享受到个性化的、超前的服务。

  做了如此多的工作,让住客在住期间感受到了美好的体验,才让他们成为酒店的回头客,他们也才愿意向亲朋好友推荐这家酒店,从而源源不断引来新的客流!

  

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  付总说了这么多,让我们知道酒店在住客体验上原来做了这么多工作!

  那么,在住客感知中,酒店是不是真的这么优秀?

  我们静候下一期,作为途说酒店体验师的你怎么说!

  

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  【如何成为途说酒店体验师】

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责任编辑:品牌
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